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　　蛙哥从事售后服务20多年。有朋友会问，售后服务容易吗？回答这个问题说来话长。让蛙哥用一句话来解释，那就是：“售后服务容易做，难做好！”

　　两个层次的售后服务

　　售后服务好做吗？在青蛙眼里，涉及两个层面。第一个层次是：作为售后服务部门的一员，很容易上手，但要得到客户、公司、同事的认可还是很难。

　　在青蛙之前的文章中，有很多售后服务工程师的例子，朋友们很容易得出青蛙提到的结论。售后服务部门的其他角色，如呼叫中心专员、客服中心专员、现场维修人员、在线支持工程师等。其实都差不多。在以后的文章里，蛙哥会趁机多介绍一下这方面的内容。

　　第二个层次是：售后服务这个部门其实很容易做但是很难做好。今天蛙哥就重点和大家探讨一下这个层面。

　　为什么说售后服务容易？

　　售后服务很容易做到，因为：

　　公司成立之初，核心部门是R&D、生产和销售，外加财务部等辅助部门。售后服务是产品卖出去之后要考虑的事情，优先级比较低。产品售出后，出现设备故障，R&D工程师和供应链工程师可以解决问题。唯一的问题是这可能会耽误这些工程师的工作。

　　对于一个初创公司来说，成本低，效果尚可。如果采用这种模式，售后部门可以非常精简，可以设置几个人做内部协调，接收客服报告。更简单的方式是销售部门负责接收客服报告，可以节省售后部门的一些人力。

　　对于要求不高的公司，售后部门的技术能力也可以放宽。技术能力不够强，没关系。可以给客户送备用机，甚至直接换机。这样售后工程师就可以慢慢的，从容的去修了。有了备用机，客户就不会给售后部门太大压力。当然这种方式也有缺点，就是贵。不管是备用机还是直接换机，都是要付出代价的。如果你仔细算算这个价格，可能会很吓人。

　　规模较小的公司在市场上知名度不高，客户对公司售后服务的期望值往往不高，这也是为什么售后服务在某种意义上是好的。客户要么是因为价格，要么是因为一些小众产品没有太多选择，才会购买一些小公司的产品。他们有心理预期，就是售后服务肯定不如大公司。

　　规模较小的企业或者野心不大的企业，对售后服务的要求可能不会太多。这种情况下，售后服务相对好做。

　　为什么很难做好售后服务？

　　但是，一个企业要想做大，售后服务很重要。在这种情况下，需要在售后部门投入相当大的资源，投入并不一定能马上看到好的效果。这也是蛙哥认为售后服务不好做的原因。

　　更重要的是，要想做好售后服务部门，需要在一些相反的指标之间“走钢丝”。这根钢丝不仅要走一段，还要连续走几段。接下来蛙哥就给大家解释一下这几段钢丝代表什么。

　　走钢丝的第一节是：在客户满意度和企业成本之间走钢丝。从客户对售后部门的期望来看，让客户满意并不难。极端情况下，如果每个客户都有驻厂工程师，或者每个设备都有备用机，客户肯定会满意。问题是，这样做的成本仍然很高。想要做好售后服务，就必须考虑如何用最少的成本最大程度的满足客户。

　　走钢丝的第二节是：在工程师的流动性和长期学习之间走钢丝。现在售后服务工程师的流动性越来越大。原因有很多。公司的重视程度，市场上的薪资水平，客户对服务工程师的友好程度，都导致了服务人员流动性的增加。现在很难找到一个技术过硬，沟通能力强的工程师。售后服务工程师和老中医一样，有非常重要的经验，经验的积累需要长期的学习。如何在员工流失率高的情况下，尽快培养自己的技术能力和沟通能力，是一件相当困难的事情。

　　第三节钢丝：在响应性和安装规模之间行走的钢丝。对于一些只有少量客户的企业，很容易有求必应。毕竟能被公司老板亲自关注的客户不多。随着装机量的增加，如何分配好资源，用对人，满足客户的维修需求，是一个大而难的课题。

　　需要考虑的因素有：在现有的装机规模下，应该配备多少工程师，标准是什么？为了最大限度地提高客户的响应时间，这些工程师必须被安排在哪些城市？普通工程师解决不了的问题二次支持怎么办？资源是在总部还是在区域中心？以上每个因素都值得详细考虑和考量。

　　第四节钢丝是：行走在随机应变和管理系统之间的一根钢丝。服务的最高境界是不同的客户有不同的服务方案，同一客户在不同情况下的表现也不一样，这就要求服务者有很强的适应情况的能力，这其实是很苛刻的。

　　很多时候，招聘一个工程师，只要有足够的常识，就可以做到60分的服务。从60分到90分，他需要相应的训练和管理。这部分工作是管理系统的重要任务，从90分到100分，需要天才。我们当然希望售后服务能做到100分，但现实中所有服务人员都能做到90分，而不是不同服务人员之间服务质量的巨大差异。这是一个追求售后服务的企业应该做的。保持员工的服务水平稳定，对管理体系要求很高。

　　具体来说，我们可以选择什么样的人，既有足够的潜力，又不容易迷失？被选中的人如何在规定的期限内被培养成为合格的工程师？如何对一名受过培训的工程师进行评估，以确保员工的努力与公司的要求一致？工程师的经验应该如何分享和传承，才能保证所有新同事不走弯路？这些都是管理系统需要解决的问题。

　　读者朋友们，你们是不是也觉得售后服务容易做却难做好？请在留言区留言，我们一起讨论。

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