客房是酒店的主要产品，是客人住宿、休息、会客、洽谈业务的场所。客房部是酒店为客人提供住宿服务的部门，也是酒店重要的业务部门。
可以说“客房是酒店的心脏”。如果一个酒店的心脏停止了跳动，那么酒店的所有运营，包括营销、前厅、财务、工程等部门的运营都将失去意义。因此，客房部在酒店中的地位相当重要。要成为一名合格的家政经理，必须充分认识家政的地位和作用，并据此制定工作目标和计划，才能有效履行经理的职责。
01
客房部的职位
作为一名合格的家政经理，知道家政的作用和地位是基本要求。你了解的越透彻，你的眼界水平就会越好，你的专业素养就会越专业。
客房收入是酒店营业收入的主要来源。
客房收入一般占酒店收入的50%以上，有的酒店甚至超过70%。
对于一般酒店来说，客房收入是酒店营业收入的主要部分，而餐饮等收入仅处于配角的酒店，GOP率(毛利率)会更高。
客房收入也是酒店毛利收入的主要部分，其运营成本远低于餐饮业务。所以目前大部分酒店投资人都会非常注重房间资金的比例，房间配置的数量，房间装修的质量。
客房服务是酒店服务质量的主要标志。
每一个酒店客人，除了大堂和前厅，对他的第一印象。他能否获得客人的信任和满意，主要取决于房间的情况。客房服务的质量直接影响到客人对酒店的满意度。
客房服务水平可以说反映了整个酒店的服务水平，也是衡量一个酒店管理和服务质量的主要标志。
它是房间“价格”和“价值”的基准。
客人在选择入住酒店时，首先关注的是房价，房价是否实惠，是否“物有所值”，然后才是其他相关问题。
无论客人的房价是否被判定为“物有所值”，房间都是一个“价格”和“价值”的标杆。酒店“回头客”的回头客和“忠实客户”的忠诚度的主要决定因素是房间的条件、价格和服务。
房间是市场销售和客户消费的桥梁。
只有客人入住客房，酒店设施才能发挥作用。酒店市场部的经营活动，包括广告宣传、预订营销、拜访客户、签订合同，都是以客房为中心产品进行的。
比如很多酒店想要做好会议产品，无一例外都是把原有的房间协议客户作为主要的业务资源来发展。
所以客房和客户的联动非常明显，客户和协议单位对酒店的“活广告”起到了生动的推动作用。
客房服务和管理规则是酒店的“标高”。
在酒店的各种工作规则中，客房部的工作规则一定是最有序、最细致、最严谨、最可量化的。
家政管理和服务规定，包括工作流程、卫生检查制度、安全措施、员工培训流程等。其运作的规范化、制度化和程序化程度，体现了一个酒店服务和管理制度的科学性和规范性的“提升”。
02
客房经理的职责
了解了客房部的重要性后，客房部经理的职责也明确了很多。携程酒店大学特约作者张忠东将其梳理为以下12点：
制定规范
制定客房部的各项经营目标和经营管理制度，组织并推动其各项计划的实施，组织制定和考核客房部的工作程序和工作考核办法。
督促规章制度
监督和指导客房部员工严格遵守酒店和部门的规章制度，严格按照岗位工作流程和服务标准实施服务。培训客房部的楼层主管。
检查工作计划
负责检查贵宾室，送别贵宾，探望生病客人和长住客人，接受客人投诉，努力消除可能产生的不良影响，在客人中树立酒店的良好形象。
了解客人的需求
收集客人的意见和要求，以便及时发现问题，不断改进工作，提高服务水平。定期约见与酒店有长期合作关系的重要客人，虚心听取客人意见，不断改进和完善工作。
做好对外沟通工作
负责协调客房部的各项工作，与相关部门做好沟通合作，注意加强与酒店行业同行的联系和沟通。
敦促房间安全
监督检查客房部所管理区域的安全和防火工作，加强相关培训，确保部门每一位员工都熟悉消防应急措施，积极配合保安部保持所有消防通道畅通，消防器具完好，确保客人生命和房间财产安全。
了解耗材的使用。
监督、检查和控制客房部各种物品和用品的消耗以及各种设备和设施的使用。
制定维护计划。
协助工程部做好客房部各种设备设施的维修计划，积极参与客房的改扩建。检查消防器材，做好安全防火防盗工作，协助调查通缉犯。
做好员工管理。
规划和实施客房部员工的人员配备情况，并有权根据考核结果和专业能力提出员工晋升建议，负责上述员工在本部门的聘用、培训和工作考核。
同时关心部门员工思想、生活、业务素质的提高，不断提高部门员工素质。
1 .报告本部门的情况。
主持部门日常业务及经理、领班例会，参加总经理主持的部门经理周会，汇报部门相关工作目标、进展及问题，帮助提升部门影响力。
1控制部门支出
制定客房部运营预算，控制各项支出，审核各项工作报告。
及重要档案资料的填报、分析和归档。对客房部的清洁卫生、设备折旧、维修保养、成本控制(预算)、安全等均负有管理之责。
03
客房部经理需要的能力
实际操作能力
①熟悉各项工作流程
作为一名客房部经理，就目前所分管的楼层、PA组，洗衣房工作，对各个分部的工作安排及每个员工的工作操作流程及程序，必须了如指掌，并且要有指导、纠正员工在工作中出现的种种错误的能力，还要有亲自操作，示范的能力。
②过硬的岗位专业技能
客房部各分部、各岗位都有一些特别重要的操作技能。例如PA组在保养大厅做大理石地面晶面的时候，怎样能将大理石做到亮如镜面，就必须在做晶面的过程中，注意结晶粉的正确配比，以及研磨的时间，特别是在研磨过程中，必须保证大理石表面湿润，防止干磨，造成大理石表面的严重磨损。
因此作为客房部经理要特别关注，在制定部门各分部培训计划的时候，必须着重培训要领，着重细节。培训的过程以理论联系实践的方式，多一些现场培训，并在实际运行中加以修正我们的操作程序及注意事项。
③员工管理与培训能力
客房部各分部都要有一定的多项技能员工，例如洗衣房客衣员岗位，就要求能认识、熟悉，并了解各种衣物的面料特质，熟知干洗，水洗技术。
因此作为客房部经理需要特别关注，督促好洗衣房领班在日常管理工作中，加以指导和培训对洗衣设备的正确操作、保养，以及洗涤剂的正确使用，让洗衣房员工能够熟练掌握多种洗涤技术，成为在水洗，干洗技术方面的多技术员工。
沟通交流能力
①跨部门沟通的能力
作为一名客房部经理，要善于团结一切不可团结的力量，要善于学会和与你持反对意见的人进行有效的沟通。这样你才能真正意义上做一个有能力和任何人打交道的职场高手，才能行之有效地提高自己部门的工作效率。
②培训一线员工的服务意识
在客房部日常工作中，一线员工是直接面对客人，服务于客人的主体。
因此作为一位部门经理，应该告知部门的员工：酒店提供给客人的产品是服务，服务质量的高低直接代表着酒店的形象。在服务过程中如何细节化？并不是简单的客人要求什么，你就给客人提供什么，而是要在客人未提出要求之前，我们就能想客人之想，供客人所求，并给客人一个惊喜，让他们在万千人群中牢记你，牢记你的酒店。
宏观管理能力
①把握全局，认清局部与整体关系的能力
一个星级酒店，都是由多个部门组成。每一个部门都离不开其他部门的支持和配合，譬如入住客房的客人需要餐饮部提供早餐服务和房内送餐服务，因此部门与部门之间都存在着必然的联系和合作的关系。
在这些过程中享受的都是一个有高品质服务的过程，是一个流畅的过程。因此认清本部门，以及本部门与酒店其他部门的关系，是部门管理者必须具备的能力。
②从酒店整体角度思考问题
必须扬长补短，比如我们酒店是一个太湖边园林式度假休闲酒店，地理位置得天独厚，这是我们的优势，因此我们的“弱势”必须要缩短。
为此总结为“五上”：一是管理上规范；二是硬件上等级；三是环境上特色；四是服务上水平；五是营销上市场。
【免责声明：文章重在分享，如有原创声明和侵权，请及时联系本号，我们将在24小时之内对稿件作删除处理，感谢对中饭商学的关注！图文由中饭商学宣传部整理发布，转载请注明来源。欢迎更多同行分享心得经验，投稿邮箱：670194068@qq.com】（来源：网络）
标签:
